Інтеграція CRM-систем у ланцюги постачання як чинник підвищення ефективності автосервісного обслуговування

Abstract

UK: Стаття присвячена інтеграції CRM-систем у ланцюги постачання автосервісних підприємств з метою підвищення ефективності обслуговування клієнтів. Розглянуто роль CRM як інструменту комплексної автоматизації бізнес-процесів. У дослідженні систематизовано функціональні можливості CRM для різних профілів станцій технічного обслуговування. Показано, що інтеграція CRM з логістичними модулями підприємства забезпечує синхронізацію попиту з наявністю комплектуючих, оптимізацію матеріально-технічного забезпечення, скорочення циклу обслуговування. Практичну частину роботи присвячено порівняльній оцінці двох програмних продуктів ZohoCRM та KeyCRM за багатокритеріальним методом із використанням багатовимірної середньої. За інтегральним показником найвищі результати продемонструвала ZohoCRM, що пояснюється ширшими інтеграційними можливостями, розвиненою аналітикою, гнучкістю налаштувань і високим рівнем безпеки даних.

EN: The article is devoted to the integration of CRM systems into the supply chains of car service enterprises in order to improve the efficiency of customer service. The role of CRM as a tool for comprehensive automation of business processes from customer base management and service planning to inventory control, financial transactions and coordination of interaction with suppliers is considered. The study systematizes the functional capabilities of CRM for various service station profiles: diagnostics, body repair, electrical work, tire fitting, mobile service and electric vehicle service. It is shown that the integration of CRM with the logistics modules of the enterprise ensures synchronization of demand with the availability of components, optimization of logistics, shortening the service cycle, reducing the number of repeated requests, increasing the accuracy of planning and the level of customer loyalty. The practical part of the work is devoted to a comparative assessment of two software products, ZohoCRM and KeyCRM, using a multi-criteria method, using a multivariate average. According to the integral indicator, ZohoCRM demonstrated the highest results (0.98 versus 0.79 in KeyCRM ), which is explained by wider integration capabilities, advanced analytics, flexible settings and a high level of data security. The assessment was carried out according to a set of characteristics, including user support, ease of implementation, scalability, functionality, integration potential and cost of ownership of the system. The results obtained reflect the comparative characteristics of the studied CRM systems and their suitability for implementation in car service enterprises, taking into account the functional capabilities and compatibility with the existing logistics infrastructure. The results of the study can be used by managers and specialists of car service enterprises for a well-founded choice of a CRM system and planning its integration into management and logistics processes in order to improve the quality, speed and transparency of customer service, reduce operating costs and increase business competitiveness in the face of growing market demands.