Інноваційні підходи до оцінки якості роботи туристичних агенцій

Abstract

UK: У статті розглянуто інноваційний підхід до оцінки вагомості критеріїв якості роботи агенції-посередника як частини комплексу туристичного обслуговування. Діяльність туристичного оператора, страхових та транспортних компаній як елементів цього комплексу передбачає отримання ліцензій, для готелів також є система присвоєння «зірок» або добровільна сертифікація. Однак діяльність туристичних агенцій не ліцензується, тому для регулювання їхньої роботи сформовано рейтингову модель (в основу покладено внутрішньокорпоративні анкетні дослідження споживачів), яка є аналогом оцінювання готелів. Ця модель є інноваційним інструментом контролю за рівнем якості роботи агенції, дає змогу визначити її конкурентні позиції в галузі, знайти слабкі місця та розробити способи їх подолання, а також спрощує туристичним операторам процедуру вибору ділових партнерів-посередників.

RU: В статье рассмотрен инновационный подход к оценке значимости критериев качества работы агентства-посредника как части комплекса туристического обслуживания. Деятельность туристического оператора, страховых и транспортных компаний как элементов этого комплекса предусматривает получение лицензий, для гостиниц также существует система присвоения «звезд» или добровольная сертификация. Однако деятельность туристических агентств не лицензируется, поэтому для регулирования их работы сформирована рейтинговая модель (в основу положены внутреннекорпоративные анкетные исследования потребителей), которая является аналогом оценки отелей. Эта модель является инновационным инструментом контроля за уровнем качества работы агентства, позволяет определить его конкурентные позиции в отрасли, найти слабые места и разработать способы их преодоления, а также упрощает туристическим операторам процедуру выбора деловых партнеров-посредников.

EN: The article deals with an innovative approach to assessing the importance of quality criteria for the work of an intermediary agency as part of a tourist service complex. In today's competitive conditions of conducting tourist business, apart from the quality of tourist services, the problem of quality of complex tourist services is singled out. Thus, the quality of complex tourist services is a set of properties of individual tourist services and conditions of service aimed at meeting the needs of tourists during travel and leisure. Activities related to tourist services reflect the interaction between the travel company and the tourist before, during, and after the tourist trip. Quality assurance requirements for tourism services have to include the following elements: developing a clear quality assurance policy by the tourism organization; creating strategic plans for quality management; control of the highest level of management over the work of the quality system; legal support for the quality system; analysis of interaction with the consumer; preparation of necessary documentation and its maintenance; checking the perception of the quality management system by employees of the tourist enterprise and customers; evaluation of the quality of the investigated tourist service; examining the quality of services to the expectations of tourists; taking corrective actions to eliminate inconsistencies and seek to improve the service delivery complex and, as a consequence, retain existing ones and attract new potential customers. Since the efficiency of the tourism enterprise and its competitiveness depends on the quality of the tourism product, the ability to evaluate the quality of service in accordance with standards, requirements, expectations and preferences is an indispensable condition for effective work. The model developed is an innovative tool for controlling the quality of the agency's work, which allows it to identify its competitive position in the industry, find weaknesses and develop ways to overcome them, and also simplifies the procedure for tourist operators to choose business intermediary partners.